一切為了客戶、一切為了前線

2021年7月26日，在周一經(jīng)理例會(huì)上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生闡述了一切為了客戶、一切為了前線。

從公司“打造以服務(wù)為主的制造型企業(yè)”的理念，可以看出甌海的定位是制造+服務(wù)。服務(wù)就是一切為了客戶，通過(guò)服務(wù)贏得客戶的信賴，并與客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。車(chē)間和業(yè)務(wù)部就是前線，周邊部門(mén)的所有管理活動(dòng)都應(yīng)圍繞生產(chǎn)和業(yè)務(wù)前線展開(kāi)。

一、 一切為了客戶

隨著歐美國(guó)家疫情的好轉(zhuǎn)， 2020年底至2021年初公司接到的訂單增幅比較大。近一兩個(gè)月由于工廠的產(chǎn)能受限和訂單調(diào)配不及時(shí)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員常常收到客戶的催貨郵件或電話,甚至一些客戶直接投訴到公司高層。通過(guò)客戶催貨的訂單分析，發(fā)現(xiàn)一部分訂單是我們拖期導(dǎo)致的客戶投訴，另一部分是客戶庫(kù)存大幅減少或缺貨，客戶希望我們趕貨。無(wú)論是我們自身原因造成的訂單拖期，還是客戶希望我們趕貨的訂單，都是客戶的需求，從服務(wù)的角度來(lái)講，我們都應(yīng)滿足客戶的要求，不能得罪客戶。2007年，公司提出了“1=0、1=100”的服務(wù)理論。“1=0、1=100”的具體涵義是“把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。即我們要把握每一次機(jī)會(huì)，注重客戶服務(wù)上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也許因?yàn)橐淮涡⌒〉氖д`會(huì)導(dǎo)致失去一個(gè)客戶，讓以前的努力付諸東流，也許把握一次機(jī)會(huì)就會(huì)創(chuàng)造無(wú)窮的發(fā)展空間，獲得100次，甚至更多的合作機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益?！惫鞠Ｍ恳幻芾砀刹慷家靼祝嚎蛻羰俏覀兊囊率掣改?，客戶是企業(yè)創(chuàng)造效益的源泉，如果源泉的水?dāng)嗔髁耍敲次覀兊氖姑?、愿景、目?biāo)等都無(wú)從實(shí)現(xiàn)。尤其是今年眼鏡企業(yè)的訂單負(fù)荷普遍比較重的情況下，如果其它企業(yè)不能滿足客戶需求，而我們能滿足或超越了顧客的期望，那么就給公司創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、一切為了前線

前線是什么？前線是沖鋒陷陣的地方，前線是攻克山頭的地方，前線是保證產(chǎn)出的地方。在貫徹“一切為了前線”這一宗旨時(shí)，我們要學(xué)習(xí)共產(chǎn)黨人注重“深入群眾、實(shí)事求是和解放思想”。

1、深入群眾。深入群眾就是要深入基層，通過(guò)調(diào)研來(lái)了解基層的實(shí)際情況，用心聆聽(tīng)員工的聲音。2012年公司曾要求中高層管理干部和辦公室工作人員每季度抽一兩天時(shí)間“下鄉(xiāng)”到生產(chǎn)（業(yè)務(wù)）一線同基層員工一起工作，體驗(yàn)一線員工的艱辛。比如讓后勤人員到滾桶房、拋光車(chē)間或噴漆車(chē)間去當(dāng)一兩天工人，讓他們體驗(yàn)一下在這種環(huán)境中工作是什么感受，只有自己親身體驗(yàn)到了，他們才會(huì)領(lǐng)悟到 “用環(huán)境留人”的重要性。比如讓物流、工程或品管負(fù)責(zé)人到業(yè)務(wù)部擔(dān)任一兩天業(yè)務(wù)助理，給業(yè)務(wù)員打打下手，比如處理客戶投訴、制訂單、發(fā)貨、催貨、驗(yàn)貨等工作。這樣可以讓交期、品質(zhì)或開(kāi)發(fā)等部門(mén)負(fù)責(zé)人真正了解客戶的心聲，理解業(yè)務(wù)員面對(duì)客戶投訴時(shí)的處境。公司推行高管和辦公室人員“下鄉(xiāng)”，其目的是讓服務(wù)部門(mén)了解被服務(wù)部門(mén)有哪些實(shí)際需求，并從根本上認(rèn)識(shí)到自己的不足給他人帶來(lái)的影響以及未來(lái)的改善方向。

2、實(shí)事求是。到基層調(diào)研，聆聽(tīng)員工聲音的目的是讓管理干部在處理問(wèn)題時(shí)能基于實(shí)事求是，而不是坐在辦公室里紙上談兵。對(duì)于周邊部門(mén)來(lái)說(shuō)，一方面要做好服務(wù)工作，只有服務(wù)工作做好了，才能讓生產(chǎn)車(chē)間吃飽喝足、精神百倍的去沖鋒陷陣。另一方面當(dāng)服務(wù)工作做到位了，周邊部門(mén)要監(jiān)督前線部門(mén)按要求做事、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也就是說(shuō)周邊部門(mén)既有服務(wù)的義務(wù)，也有督導(dǎo)之責(zé)，它與生產(chǎn)部門(mén)是相輔相承的關(guān)系，

3、解放思想。解放思想就是要面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題。很多時(shí)候，我們的管理干部不能面對(duì)問(wèn)題，把工作浮在表面上。比如說(shuō)，公司推行用平板電腦去做首件確認(rèn)、三核、終檢、6S稽查、工藝稽查等工作，但是由于操作流程過(guò)于繁瑣、圖片傳輸速度太慢，比較浪費(fèi)操作者的時(shí)間。在解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們不應(yīng)該去爭(zhēng)論是網(wǎng)速問(wèn)題，還是系統(tǒng)程序上的問(wèn)題，而應(yīng)該承認(rèn)操作者使用起來(lái)不便捷和影響工作效率這是實(shí)事。作為規(guī)劃部門(mén)就應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，幫助員工解決問(wèn)題，避免公司規(guī)劃的這些品質(zhì)控制流程形式化，甚至迫使員工因?yàn)椴缓貌僮鞫撟骷佟?/span>

一切為了客戶，就是堅(jiān)持“以顧客為中心”，把客戶當(dāng)作自己的衣食父母，注重客戶服務(wù)上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，滿足或超越顧客的期望，創(chuàng)造更多的合作機(jī)會(huì)，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一切為了前線，就是深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況，實(shí)事求是，敢于面對(duì)和解決問(wèn)題，并做好基層的服務(wù)工作，讓沖鋒在一線的員工安心去攻城拔寨，創(chuàng)造更多的產(chǎn)出。