打造客戶服務(wù)“鐵三角”

2020年7月13日，在周一經(jīng)理例會上，總經(jīng)理王風華先生闡述了打造客戶服務(wù)“鐵三角”，即提高業(yè)務(wù)的攻堅能力、物流的產(chǎn)品交付能力，以及工程品管的產(chǎn)品實現(xiàn)和保障能力。

企業(yè)的競爭力包括理念文化、運營機制、創(chuàng)新能力、產(chǎn)品和服務(wù)等方面，其最終還是體現(xiàn)在接更多的訂單和交付給客戶更多的產(chǎn)品。要想接更多的訂單和交付更多的產(chǎn)品就離不開業(yè)務(wù)的攻堅能力、離不開物流的交付能力、離不開工程品管的產(chǎn)品實現(xiàn)和保障能力。只有打造穩(wěn)固的“鐵三角”，才能確保企業(yè)的有效產(chǎn)出和穩(wěn)定收益。

一、提高業(yè)務(wù)的攻堅能力

業(yè)務(wù)的攻堅能力主要是體現(xiàn)三個方面。一是優(yōu)化組織架構(gòu)。業(yè)務(wù)部的組織架構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域，不同國家來劃分。服務(wù)客戶的人員如業(yè)務(wù)員、設(shè)計師等也應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域和不同國家來配制。因為不同國度的文化、民族風格、流行元素等是不一樣的，比如法國人詼諧幽默和天性浪漫、德國人嚴謹理性和心細如塵、美國人散漫隨性和不拘小節(jié)、英國人追求貴族氣息等，各國的民族特性和文化理念的不同就導致他們的審美觀存在差異，最終也會體現(xiàn)在產(chǎn)品上。那么，作為設(shè)計師對不同國家的客戶應(yīng)根據(jù)他們的文化理念、民族特色、流行元素等設(shè)計不同風格的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員在策劃產(chǎn)品目錄和新產(chǎn)品推薦時，也應(yīng)符合不同客戶的品味和特性。只有這樣，我們在攻克客戶時才能做到有的放矢，才能提高新產(chǎn)品的命中率。二是流程規(guī)范化。其一是指銷售預(yù)算、新項目開發(fā)、新樣品推薦和寄樣、客戶信息收集和反饋等都應(yīng)走標準化流程，并與IT相結(jié)合。其二、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化還包括郵件回復、樣品展示、系統(tǒng)的維護、拜訪客戶、客戶來訪準備、陪同客戶參觀講解、接送客戶的禮節(jié)等日常工作。只有建立一套規(guī)范的流程和標準的操作指南，才能確保工作中不會出現(xiàn)漏失。三是對人的專業(yè)化要求。提高業(yè)務(wù)的攻堅能力還體現(xiàn)在對人的要求，即公司“四化”中的專業(yè)化和素質(zhì)化。專業(yè)化和素質(zhì)化不只是表現(xiàn)在對客戶意圖的理解和對產(chǎn)品的了解上，在服務(wù)細節(jié)上也體現(xiàn)了一個人的專業(yè)化程度，業(yè)務(wù)員在與客戶的交往過程中要做到心細如針，并善于察言觀色，能準確動察客戶的意圖和心理活動。要想與客戶建立長久的合作關(guān)系，我們不能停留在冷冰冰的交易上，還應(yīng)做一個“有溫度”的人，比如要記住每一個客戶的生日，要在感恩節(jié)、圣誕節(jié)時給客人送問候、送祝福和寄賀卡等。

二、提高產(chǎn)品的交付能力。

整合資源、完成任務(wù)是物流部門的主要職能之一。要想在簽核交期內(nèi)完成產(chǎn)品交付，物流部門必須做好以下幾個方面的工作。一是整合資源。物流部門應(yīng)把公司內(nèi)部和外部有關(guān)產(chǎn)品交付的資源如人、機、物料、環(huán)境等當作一盤棋來策劃、布局和調(diào)配。要做到哪里有堵塞就疏通哪里，哪里缺資源就支援哪里，哪里有浪費就分流哪里，哪里有異常就報備和重點跟蹤哪里……要做到物盡其用、人盡其才。二是打通班組、部門、內(nèi)部和外部的流通關(guān)系。包括整合供應(yīng)鏈，實施板材和塑膠生產(chǎn)模式連排，推行班組、部門和內(nèi)外部的流水線生產(chǎn)模式等，要使信息流、物流和數(shù)據(jù)流三者合一。三是快速反應(yīng)、注重結(jié)果。隨著客戶產(chǎn)品交付周期越來越短，有的客戶的交貨時間由原來的90天縮短到45天。當產(chǎn)品交付周期縮短后，留給我們處理異常的時間會越來越短，甚至沒有時間去處理異常。如果我們在處理異常時還像以前一樣拖拖拉拉，不能快速解決問題，就會導致訂單拖期、客戶投訴和延期賠款。物流部門應(yīng)在異常發(fā)生的第一時間報備、并有效控制異常的處理進度，不能為了報備而報備、為了立案而立案?？焖俜磻?yīng)的目的是要確保出結(jié)果，沒有結(jié)果的行動和過程是沒有價值的。

三、提高產(chǎn)品的實現(xiàn)和保障能力。

公司的發(fā)展戰(zhàn)略是“開發(fā)引路、品質(zhì)興企”。提高產(chǎn)品的實現(xiàn)能力是技術(shù)開發(fā)部門的主要工作。再好的設(shè)計理念，如果不能通過產(chǎn)品來實現(xiàn)，那么你所設(shè)計的產(chǎn)品也只能停留在圖紙上。在新產(chǎn)品試制階段，我們就要考慮到大貨的批量化、快速生產(chǎn)。也就是在新產(chǎn)品策劃階段，我們不能通過修修補補來實現(xiàn)設(shè)計概念，而是在試制時就應(yīng)實現(xiàn)產(chǎn)品的標準化作業(yè)，通過NPI策劃把BOM、工藝、工序流程和員工作業(yè)效率標準化，并結(jié)合客戶的特定要求和行業(yè)標準來確定產(chǎn)品的檢驗標準。在品質(zhì)保障方面，從來料檢驗、制程三檢（首檢、巡檢、終檢）到OBA檢驗，以及實驗室的各項測試，我們均應(yīng)嚴格按公司的制度、流程和要求執(zhí)行。并且對每一起品質(zhì)異常都應(yīng)通過數(shù)據(jù)和圖表進行分析，對造成不良的主要原因要重點分析、重點改善和組織培訓，避免同類的問題再次發(fā)生。

提高業(yè)務(wù)的攻堅能力、物流的產(chǎn)品交付能力，工程品管的產(chǎn)品實現(xiàn)和保障能力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“鐵三角”。我們既要發(fā)揮業(yè)務(wù)龍頭的發(fā)動機作用、也要發(fā)揮物流部門的傳動軸作用，更要發(fā)揮工程和品管的保駕護航作用。